5月15日，中国证券业协会公布了《证券公司投诉处理圭臬》（以下简称《投诉处理圭臬》）、《证券公司客户回拜圭臬》（以下简称《客户回拜圭臬》）两份行业圭臬文献，供会员等单元自觉取舍。两份行业圭臬由中国证券业协会投资者做事与保护专科委员会成员单元华福证券、华安证券(600909)分别编写，为业内初次发布的团体圭臬。

《投诉处理圭臬》共十二部分，主要涵盖投诉处理关联宗旨、区分投诉类型、明确投诉样式和渠说念、制定投诉的处理原则、蛊惑证券公司投诉处理体系、制定投诉的处理表率、强调证券公司投诉处理监督等方面。

《客户回拜圭臬》斟酌关联端正及证券行业发展特质，将证券公司客户回拜责任进一步圭臬化，蛊惑客户回拜团体圭臬，指点证券公司客户回拜责任。

即使判定投资者舛讹投诉，仍应罢免投诉处理历程并留痕

中证协指出，《投诉处理圭臬》草拟的配景，是探求到当今已有关联法律法例、自律国法等对质券公司投诉处理责任作念出端正，但多是条目性、原则性的。经平凡调研发现，在快速变化的市集环境中，证券公司靠近一系列亟待科罚的履行艰巨，如投诉管制机制不健全、投诉类型永别不一、内设部门职责不清、投诉处理后果不高级。因此，重要需要蛊惑一套更为良好化、系统化的投诉处理圭臬。

连年来，证券基金期货纠纷投诉一直是监管选藏的要点，怎么合理处理与投资者的纠纷，亦然构建老本市集良性生态的重要成分之一。其中券商的系统踏实、从业东说念主员专科陶冶等齐是投诉要点。深圳证监局曾泄漏，光是2022年四季度深圳证监局就接管投诉件1464件。其中，针对质券筹画机构的投诉件共409件，波及31家证券筹画机构。反应的问题包括表率筹画问题116件、支拨转户问题88件、客户做事问题78件、系统问题54件、佣金纠纷39件、从业东说念主员问题30件、其他问题4件。

本次发布的《投诉处理圭臬》也恰是围绕处理投资者投诉的重要方法制定协调圭臬，主要涵盖投诉处理关联宗旨、区分投诉类型、明确投诉样式和渠说念、制定投诉的处理原则、蛊惑证券公司投诉处理体系、制定投诉的处理表率、强调证券公司投诉处理监督等方面。其中多项内容与投资者亲身利益密切关联。

从投诉类型而言，根据并吞事项投诉东说念主数目永别，可分为个体投诉和群体投诉两类。

个体投诉为并吞事项投诉仅波及单个或少数（10东说念主以下）投诉东说念主，波及面较小的投诉。群体投诉为并吞事项投诉波及大齐投诉东说念主，或波及面较大，处置不当可能影响证券公司泛泛买卖或给被投诉主体带来负面影响的投诉。群体投诉一般指有10东说念主（含10东说念主）以上因并吞原因引起的投诉。

《投诉处理圭臬》指出，10东说念主（含10东说念主）以上投诉东说念主选用面谈样式提倡群体投诉的，宜建议其保举代表，代表东说念主数不逾越5名。

根据投诉东说念主投诉的合感性，可分为合理诉求、舛讹投诉两类。

合理诉求中，投诉东说念主对质券公司偏激责任主说念主员进行投诉，对象准确、诉求合理的，证券公司宜积极安抚投诉情面绪，积极进行责任整改，完成投诉处理事项。

舛讹投诉，指的是投诉东说念主对质券公司偏激责任主说念主员进行投诉，但其诉求缺少法律法例和关结伴同相沿，且诉求彰着超出合理限制或无刚直情理，并存在发泄不良情怀情形，但暂无彰着依据不错在受理时不予受理的投诉。

《投诉处理圭臬》列举了舛讹投诉的判定情理：

1）投诉内容缺少法律法例和关结伴同相沿，并彰着超出合理限制；

2）反应问题彰着与事实不符，且后续未提供关联字据、事实凭据的，或提供造作、伪造字据及事实凭据的，并存在宣泄个情面绪的情形；

3）投诉内容经核实仅为与证券公司责任主说念主员非责任原因纠纷，并不波及投资者在购买证券公司居品梗概领受关联做事时发生的；

4）其他经审慎判定后为舛讹投诉的投诉情形。

舛讹投诉仍应罢免投诉处理历程，证券公司宜选藏舛讹投诉分类和处理历程，舛讹投诉情形在回复投诉东说念主、监管部门时宜更选藏判定过程、分析情理及字据留痕。

同期，《投诉处理圭臬》还指出，证券公司宜蛊惑投诉处理系统，对接系数投诉样式、投诉渠说念协调管制，比肩举了投诉样式和投诉渠说念。

投诉样式包括以下五类：

a）现场投诉：指投诉东说念主在买卖时局与证券公司责任主说念主员迎面进行的投诉；

b）电话投诉：指投诉东说念主通过监管机构或证券公司的做事电话进行的投诉；

c）信函投诉：指投诉东说念主通过邮件、信件或发函的神色进行的投诉；

d）网罗投诉：指投诉东说念主通过网罗神色进行的投诉；

e）其他投诉样式：指除现场、电话、信函、网罗样式之外的其他样式。

投诉渠说念则分为监管机构转办投诉和证券公司自行受理的投诉两类。

a）监管机构转办投诉：通过12386做事平台、投资者保护机构、自律组织、证券走动所、关联监管机构等转办的投诉；

b）证券公司自行受理的投诉：通过证券公司投资者做事热线电话、在线客服、电子邮箱、买卖时局现场、买卖部研究电话、信箱等证券公司自行受理的投诉。

《投诉处理圭臬》还相配建议，证券公司应当配备至少1名投诉处理专岗东说念主员，并报证券业协会备案。

行为证券公司投诉处理专岗东说念主员，建议稀零合适以下条目：具有较强的管制统筹能力；了解投诉受理及处理的全历程方法，具有一定的合作相易能力，具有对接监管机构的警戒；具有一定的访谒和分析能力，对投诉数据进行分析及提倡考订责任机制。

此外，证券公司宜蛊惑投诉突发事件的救急处置机制，证券公司宜根据自己业求本体扩充完善。救急处置机制中应包含了了可行的嘱咐法度，作念好紧要及群体性投诉事件的提神、救急处理责任。

证券公司回拜应当自觉爱戴客户个东说念主信息安全

《证券公司客户回拜圭臬》草拟配景通常。中证协指出，证券行业客户回拜履行责任一直存在圭臬不够了了、条目不够明确的窘境，中国证券业协会指点团标草拟组通过梳理现行法律法例、自律国法等对于证券公司客户回拜的端正，并模仿行业回拜责任优秀作念法，酿成便捷使用的责任圭臬，为证券公司履行客户回拜义务提供参考。

《客户回拜圭臬》共九部分，主要内容如下：

一是永别客户回拜常见分类，《客户回拜圭臬》从回拜样式和业务场景等维度，对客户回拜进行分类，包括新开户回拜、颠倒情形回拜、稳健性回拜等，并对各样别进行评释注解评释和责任教导，以便证券公司有用管制各样回拜责任。

二是提倡客户回拜基本条目，《客户回拜圭臬》提倡证券公司在开展客户回拜责任时应当恪守的基本责任原则，包括证券公司应当充分尊重客户意愿，自觉爱戴客户个东说念主信息安全，回拜东说念主员不得对本东说念主做事或有奏凯利益关联的客户进行回拜等。

三是构建客户回拜责任体系，《客户回拜圭臬》提供客户回拜管制岗、推论岗、质检岗等重要回拜岗亭的职责单插手责任圭臬、责任历程、责任要点等，并强召回拜限制哄骗，指点证券公司嘱咐客户回拜限制数据进行分析，以便考订居品和做事质料、优化关联轨制历程。

中证协还相配教导，证券公司在开展责任中应精通客户个体本体情况别离较大，应当依据回拜责任原则生动开展，作念好日常风险化解责任。

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